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顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。



建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系，遵循以下几条原则：
（1）建立的顾客满意度测评指标体系，是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为关键的测评指标。
（2）测评指标能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
 

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