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涨渔CRM|SCRM和CRM,你的企业买错了吗?

放大字体  缩小字体 发布日期:2022-05-27 09:33  浏览次数:4

在客户管理工具选型之路上,很多老板都绕不开一道名词解析题,CRM和SCRM是一回事儿么,我该买哪一个,会买错么?

字面上的区别很简单,SCRM 比 CRM多了一个S,是social的意思,但这显然回答不了上面的问题。如果仅仅是在公海、私海管理、外呼系统等传统模块之外,多了一层“social”(IM)意义上的简单连接而非重构,想必不足以撑起一个“新”的垂直赛道,从客户的角度看,所能期待的增量价值也极为有限。

下面我们尝试从以下几点来理解,或许会对新工具所蕴含的业务机会有不一样的思考。

CRM是电话时代的产物,SCRM是社交网络时代的产物

1、线索形态发生了变化:在社交网络发明了二维码以后,手机号码不再是线索形态的唯一选择,手机号指向的是一串数字,而二维码指向的是好友关系。

2、触点跟着也发生了变化,营销方式的重塑也因此得以发生:社交网络(以及社交媒体)本身意味着海量内容和四通八达的触点,朋友圈、聊天场景、社交媒体的信息流等等都是衍生营销场景,为沉淀用户数据提供了基础。

3、新线索形态跟多元化触点重新组合,获客效率也发生了变化:简而言之,电话接通率几乎走到了尽头,以好友关系为载体的线索形态正在打破这个魔咒。

CRM不能建私域,SCRM帮企业建私域

CRM大部分信息都是由销售人工录入而产生的,出于客保的小心思,信息往往具有失真、不完整的特点。

而SCRM让沉淀私域数据成了可能,SCRM背靠的是一个高度成熟的社交网络,人们每天都要消费、传播海量的信息,沟通行为也都发生在泛IM的环境当中。

对于进了我们私域的客户,数据的合规采集、分析及应用,能够帮助我们更准确洞察客户意图,搭建起分类、分层的客户运营体系,为客户提供针对性的服务。

传统CRM锁定分工,SCRM通向协同

但凡接触过传统CRM的伙伴,一定对公海、私海的概念很熟悉,在这两个海之间,客户被当作一条线索被分发、转化、回收。

随之而来的,则是销售人员之间很常见的客保行为,在一个整体而言缺乏信任的环境里,合作是很次要的事了。

而在SCRM里面,二维码成了线索的主要载体,客户与企业一旦发生第一次接触,就会自动跟该企业某个具体的业务人员建立起一对一的关系。

而且,这个关系不能被企业单方面更改,但如果体验不达预期,反而是客户有解除关系的主动权,这也使得企业在沟通过程中需要保持策略得当,避免引起客户的反感。

进一步讲,假设两个销售先后加了同一个客户,那这种关系在系统里只能叠加,不存在说“前一个销售中止好友关系、把关系转让出去“的情况,这使得交易双方一对多、甚至多对多的关系会自然发生。

也就是说,一方面,关系是多边关系,另一方面,客户数据在每次互动中有可能、也有条件得到有序沉淀

这意味着,在关系共享、数据也共享的前提下,合作成为了无法拒绝的选项——因为每一个跟客户建立关系的销售,所付出的努力在系统里都是透明的。

不管在什么系统里,付出被看见且有回报,才能反过来激励大家进一步协同起来,一起创造更大的价值,形成正向循环。

 

涨渔CRM|SCRM和CRM,你的企业买错了吗?
网址:http://www.shangtaiw.com/news/show-95024.html
 
 
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